Хорошая метрика измерима, привязана к цели, имеет владельца и источник данных. Опережающие метрики показывают тренд заранее (трафик), запаздывающие результат (выручка).
Системы целей
Подход
Суть
KPI
ключевой показатель эффективности с целевым значением
сбалансированная система: финансы, клиенты, процессы, обучение
Финансовые
Метрика
Формула
ROI
(выгода − затраты) / затраты × 100%
Окупаемость
затраты / ежемесячная выгода
Маржа
(выручка − себестоимость) / выручка
EBITDA
прибыль до процентов, налогов и амортизации
NPV
сумма дисконтированных потоков
Продуктовые и маркетинговые
Метрика
Что показывает
Конверсия
целевые действия / посетители
CAC
стоимость привлечения клиента
LTV
суммарная прибыль от клиента
LTV / CAC
окупаемость привлечения (ориентир выше 3)
Churn
доля ушедших за период
Retention
доля вернувшихся
MRR / ARR
регулярная выручка за месяц / год
DAU / MAU
активные пользователи за день / месяц
ARPU
выручка на пользователя
Удовлетворённость
Метрика
Расчёт
NPS
% промоутеров (9–10) − % критиков (0–6)
CSAT
доля оценок 4–5 из 5
CES
лёгкость решения вопроса клиента
Процессы и разработка
Метрика
Значение
Lead time
от запроса до готовности
Cycle time
от старта работы до готовности
Throughput
задач в период
Velocity
пунктов в спринт
Defect rate
дефектов на единицу работы
MTTR / MTBF
время восстановления / между отказами
SLA / SLO / SLI
соглашение / цель / измеряемый показатель
DORA
частота релизов, lead time, доля неудачных изменений, время восстановления
Ловушки
Метрика ради метрики, подгонка цифр (закон Гудхарта: показатель, ставший целью, перестаёт быть хорошим показателем), отсутствие базовой линии, смешение корреляции и причинности.